(Dernière mise à jour le 14 juin 2019) Vous souhaitez déposer une réclamation à Norwegian après avoir été pénalisé par un vol Norwegian en retard ou un vol Norwegian annulé ? Vous pouvez obtenir une indemnisation allant de 250 euros à 600 euros. Il existe 4 manières de faire une réclamation à Norwegian si vous avez dû voyager sur un vol Norwegian retardé ou dans le cas où votre vol Norwegian a été annulé.
IMPORTANT : après avoir voyagé, vous avez jusqu’à 2 ans pour faire une réclamation à Norwegian.
Réclamation Norwegian : comment faire ?
Vous n’êtes peut être pas informé de cela, mais il existe un cadre définissant le droit d’assistance des passagers qui ont été pénalisés par un vol en retard, annulé ou un refus d’embarquement (ex: surbooking). C’est le règlement européen N° 261/2004. Le site service public.fr détaille l’indemnisation que vous pouvez demander si vous avez subi un vol Norwegian annulé ou retardé (partie “indemnisation”).
En effet, si votre vol arrive avec 3 heures de retard ou plus à cause d’un problème dont la compagnie est directement responsable, vous avez le droit de faire une réclamation Norwegian. Il peut s’agir par exemple d’ un souci technique ou d’une grève des employés de la compagnie mais pas de retard ou d’annulation lié à la météo (ex: tempête, neige abondante…). Vous pouvez percevoir une indemnisation de 250 euros à 600 euros en fonction de la distance entre votre pays de départ et votre pays d’arrivée (partie “vols concernés“ de servicepublic.fr ).
Pour déposer votre réclamation Norwegian, vous pouvez suivre 4 voies de recours.
1) Contacter la compagnie pour votre réclamation Norwegian
Si vous étiez passager d’un vol Norwegian annulé ou d’un vol Norwegian retardé, vous contactez directement la compagnie qui met à disposition un formulaire en ligne (onglet “faire une réclamation”).
Il existe aussi une adresse e-mail générique norwegian.mailhq@norwegian.com et un centre d’appel disponible tous les jours et 24h/24h. Les numéros varient selon les destinations (voir onglet “réservations de vols ou requêtes d’ordre général”). Cependant la compagnie précise sur son site que le formulaire est le moyen le plus rapide pour faire votre réclamation Norwegian.
Délai de réponse : la compagnie aérienne a 2 mois pour vous adresser une réponse.
2) Vol Norwegian annulé : prendre contact avec la DGAC
En cas de réponse défavorable de Norwegian, vous pouvez rédiger un courrier à la Direction Générale de l’Aviation Civile dont l’une des prérogatives est l’application du règlement européen N°261 / 2004. La DGAC peut décider de sanctionner la compagnie de façon administrative mais elle ne peut pas obliger Norwegian à vous donner une indemnisation.
IMPORTANT : il existe des étapes pour saisir la DGAC (section “Formulaire de réclamation” et “Assistant réclamation des passagers”). N’oubliez pas d’ajouter à votre courrier, les copies des justificatifs (pas les documents originaux), la réclamation envoyée à la compagnie et sa lettre de réponse. La DGAC est située à Issy-les-Moulineaux (station Henry Farman sur le tramway).
DGAC
Direction du transport aérien
Mission du droit des passagers
Bureau des passagers aériens (MDP/P2)
50 rue Henry Farman
75720 PARIS CEDEX 15
Délai de réponse : il faudra compter environ 6 à 8 mois pour traiter votre réclamation Norwegian.
3) Vol Norwegian retardé ou annulé : saisir le tribunal
Cet article de l’ UFC Que Choisir mentionne des arrêts de la Cour de Cassation sur les litiges les passagers. Il y est précisé que vous devez saisir le tribunal du siège social de Norwegian ou alors le tribunal de l’aéroport de départ ou d’arrivée de votre vol.
Délai de réponse : le traitement de votre réclamation Norwegian par cette voie est assez difficile à évaluer.
4. Vol Norwegian retardé ou annulé : la réclamation directe en ligne en 3 minutes
Si les 3 méthodes précédentes ne sont pas satisfaisantes ou trop longues, vous pouvez également faire une réclamation Norwegian en ligne directement par l’intermédiaire d’Air Indemnité. Nous avons découvert cette petite entreprise dédiée à l’assistance juridique des passagers il y a plusieurs années. Plus de 100 000 passagers aériens ont bénéficié de cette assistance pour avoir une indemnisation. Air Indemnité à une équipe de juristes spécialisés qui vous font donc gagner du temps et vous évitent le côté administratif de la réclamation à Norwegian.
Voici les étapes de la réclamation après un retard de vol Norwegian ou un vol Norwegian annulé.
1) Déposez votre réclamation gratuitement en ligne
Déposez gratuitement une réclamation Norwegian via ce formulaire ou faites votre réclamation en ligne ici si celui-ci ne s’affiche pas (cela dépend de votre navigateur internet). Si votre dossier est éligible, vous pouvez obtenir une indemnisation pour un vol Norwegian annulé, un vol Norwegian retardé, ou suite à un refus d’embarquement (ex : dû à un surbooking ou une correspondance manquée).
Un juriste Air Indemnité contacte Norwegian pour gérer toutes les relances à votre place.
2) Consultez votre espace sécurisé pour être informé en temps réel de l’avancée du dossier
Une fois votre réclamation faite par le service Air Indemnité, nul besoin de contacter le service client de la compagnie. Si votre cas peut faire l’objet d’une indemnisation, Air Indemnité vous demandera de transmettre vos justificatifs par e-mail. Il vous suffira ensuite de suivre l’avancée de votre réclamation dans votre espace sécurisé qui est mis à jour en temps réel.
3) Recevez une indemnisation directe sur votre compte bancaire
Si le juriste Air Indemnité obtient une indemnisation suite à la réclamation à Norwegian faite via le formulaire en ligne, vous recevez 70% du montant total. Air Indemnité déduit des frais de service de 30%. S’il n’obtient pas de réponse favorable, vous ne payez rien même si l’entreprise a dédié du temps à défendre votre dossier auprès de Norwegian.
RAPPEL IMPORTANT :
- conservez vos justificatifs car vous pouvez faire une réclamation jusqu’à 2 ans après la date du vol concerné.
- le service de réclamation en ligne gère la réclamation Norwegian mais aussi les réclamations de 300 compagnies aériennes. Cela vous évite de vous adresser à chacune des compagnies pour lesquelles vous avez été pénalisés car la procédure est la même sur plusieurs trajets au départ ou en direction des pays européens, Antilles et Guyane incluses.
Avez-vous voyagé sur un vol en retard ou annulé ?
Quelle est votre expérience sur la réclamation ?
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Crédit photos : Norwegian
Rédaction : Doris Nol pour Caribexpat.com
